Les conditions d’accès au service de médiation sont les suivantes :
- La société émettrice de la facture ainsi que le débiteur doivent être tous deux clients de Teleroute
- Le litige doit concerner une transaction effectuée sur la bourse de fret
- La facture doit être impayée depuis plus de 60 jours, mais ne doit pas dater de plus d'un an (date de facturation)
- Il ne doit pas y a voir de litige concernant le transport lui-même
Les pièces justificatives de la plainte doivent être communiquées à Teleroute dans les 2 semaines suivant la demande de médiation :
- Copie de la facture impayée,
- Copie de l’ordre de transport,
- Copie de la CMR
- Copie imprimée de l’offre de fret sur laquelle porte le litige
Procédure à suivre
- Etape 1 "Dépôt de la plainte" : Le demandeur (le plaignant) dépose sa plainte directement en ligne
ou en appelant le Service Relation Clients. Il se connecte à Internet (lien envoyé par le Service Relation Clients) et enregistre sa plainte par un formulaire à remplir.
- Etape 2 "Envoi des pièces justificatives" : Le demandeur envoie par fax tous les documents requis.
- Etape 3 "Validation de la plainte" : Teleroute vérifie que le dossier est complet ainsi que l’exactitude de tous les documents transmis. Seules les demandes validées sont facturées par Teleroute. Dans le cas d'un rejet, le montant n'est pas facturé et le demandeur est informé que sa plainte ne peut pas être traitée.
- Etape 4 "Gestion de la plainte" : Selon les caractéristiques de la plainte, Teleroute entreprend une série d'actions envers le débiteur dans l'objectif de le conduire à accepter de payer la facture.
- Etape 5 "Clôture de la plainte" : Le demandeur est informé du résultat. Une plainte ouverte depuis plus de 90 jours est automatiquement close.